Видео к блокноту «А есть ли трудные люди?»

Молодая девушка работает личным помощником главного редактора модного журнала. Ее босс – жесткий человек, и по мнению помощницы, ее стиль управления неверный.
В этом фрагменте обратите внимание на классическую реакцию «борца за справедливость»: ей не нравится то, что происходит, но она не хочет уходить, она хочет бороться. Рационального в таком решении мало, но ох как трудно признать, что дело вовсе не в «злой Миранде», а в себе самой…
Кстати: мы иллюстрировали фрагментами этого фильма еще два блокнота: «Переговоры под ПРЕССом» и «Танцы со статусом». Стоит пересмотреть весь фильм.

«Дьявол носит Прада» (The Devil Wears Prada), США, 2006. Режиссер - Дэвид Фрэнкел

Сотрудницу рекламного агентства мало кто замечает. Потому что она выполняет свою работу незаметно и избегает вслух заявлять о своих интересах или пожеланиях. Это не мешает ей носиться со своими обидами и распространять на окружающих свой пессимизм. Возможно, именно поэтому ее предпочитают избегать.
Кстати, это классический пример человека-«мышки», о котором мы будем говорить в конце блокнота.

«Чего хотят женщины» (What Women Want), США, 2000. Режиссер - Нэнси Мейерс

В этом фрагменте продавец насколько увлечен говорением, что за словами теряет партнера. Очень сложно вставить слово в такой поток информации.
Кстати, мы обращаемся к этому фрагменту еще в двух блокнотах «Словарь переговорщика» и «КРИВОлогия переговорщика». И всякий раз по-разному. Стоит сверить…

«День сурка» (Groundhog Day), США, 1993. Режиссер - Харольд Рэмис

Классический пример «Я-шки» – товарищ Бывалов. Интересно, что объяснять Я-шке, что они создают другим трудности – все равно, что обижать ребенка. Проще принять их такими, какие они есть.

«Волга, Волга», СССР, 1938. Режиссер - Григорий Александров

Взрывниками называют людей, которые неожиданно для окружающих демонстрируют интенсивные эмоции. Чаще всего это агрессия. Рационально сложно найти объяснение такому взрыву. Неразумно искать в поведении окружающих причины, но всегда находится повод для взрыва. И сила эмоций на порядок превышает масштаб причины.
Этот фрагмент наглядно показывает, как проявляется взрывник. Обратите внимание на разницу в реакциях молодой девушки и зрелого мужчины. Заметьте, что мужчина тоже кричит, но не на профессора, а вместе с ним. Эмоцией проще управлять, пристроившись к ней.
Кстати, мы обращаемся к этому фрагменту в блокнотах «КРИВОлогия переговорщика» и «Переговоры под ПРЕССом». И смотрим его по-разному. Стоит сравнить.

«Снова в школу» (Back to School), США, 1986. Режиссер - Алан Меттер

Танк – это внутреннее мироощущение. Готовя аргументы, они не допускают мысли, что другие могут возражать или иметь другую точку зрения. У «танков» эшелонированная логика убеждения, своими аргументами они просто додавливают партнера. С «танками» проще согласиться.

«Перл Харбор» (Pearl Harbor), США, 2001. Режиссер - Майкл Бэй

В этом видео-фрагменте стоит увидеть две вещи:
1. Сигналы сопротивления.
Сопротивление это невысказанное возражение. Продавцов учат обрабатывать возражения, а переговорщиков – видеть сигналы сопротивления. К таковым относятся: потеря контакта глаз, задержка дыхания, отстранение, отбрасывание предметов, искажение мимики, появление зажимов, использование слов «ну…», «типа …», «как бы…».
2. Как героиня использует «Я высказывание» для обработки сопротивления.
Предыстория. Группа бывших работников химического завода подает коллективный иск против корпорации, которая приобрела их завод, обанкротила его, оставив работников без заработка, на зараженной земле, с букетом болезней. Нашелся адвокат, готовый представлять их интересы в суде. Пройдены все формальности, осталось только обсудить финансовые условия взаимодействия. Возможно, ничего бы не получилось, если бы рядом с адвокатом не было молодой помощницы.

«Эрин Брокович» (Erin Brockovich), США, 2000. Режиссер - Стивен Содерберг

Иногда нестандартная реакция сбивает трудного для нас человека с привычного способа действий. Это называется «разрыв шаблона».
Мы видели этих героев чуть ранее. Посмотрите, как изменение реакции меняет поведение «Говоруна». Даже если это кино…

«День сурка» (Groundhog Day), США, 1993. Режиссер - Харольд Рэмис

Предыстория. Молодая девушка пришла на собеседование. Ей предстоит встреча с главным редактором модного журнала. Обратите внимание, что работодатель позволяет себе спокойно высказывать нелицеприятные оценки в адрес потенциального сотрудника. Посмотрите, как при, казалось бы, проигранном раунде, героине удается получить положительное решение.
Этот прием потому и называется «Противовес», что мы не спорим, признаем право партнера на подобную оценку, а затем – показываем выигрышные альтернативы…
Кстати. Мы иллюстрировали фрагментами этого фильма еще два блокнота: «Переговоры под ПРЕССом» и «Танцы со статусом». Стоит пересмотреть весь фильм.

«Дьявол носит Прада» (The Devil Wears Prada), США, 2006. Режиссер - Дэвид Фрэнкел

Иногда людям трудно найти общий язык потому, что у них разные ценности. Соединить несоединимое трудно. Посмотрите, как по-разному мыслят и действуют герои этого фрагмента. Если им придется взаимодействовать, несостыковки в ценностях будут создавать постоянные трудности. Заметьте, что здесь нет эмоциональной составляющей напряжения.
Предыстория. Героев этого фильма привлекают для сопровождения увольнений и организации сокращений. Это эмоционально напряженная часть работы управленцев, которую они часто предпочитают переложить на других людей. Герой Дж.Клуни в этом бизнесе не новичок, а его молодая коллега только недавно приступила к работе. Они летят для работы с очередным клиентом.

«Мне бы в небо» (Up in the Air), США, 2009. Режиссер - Джейсон Райтман

Посмотрите продолжение фрагмента, которым мы иллюстрировали «Борца за справедливость». Это хорошая иллюстрация того, как можно менять восприятие проблемной ситуации. Ведь наше поведение зависит от восприятия.
Обратите внимание, как в новом восприятии меняются роли руководителя и подчиненной.
Сначала: руководитель – палач, подчиненная – жертва.
Потом: руководитель делает свою работу, подчиненная – не дотягивает до ее требований.

«Дьявол носит Прада» (The Devil Wears Prada), США, 2006. Режиссер - Дэвид Фрэнкел

«Мышки» часто болезненно воспринимают комментарии в свой адрес. В ответ они предпочитают обижаться, забиваться в свою «норку» и оттуда с разной степенью интенсивности выражать свои эмоции. Они не противодействуют, но агрессивно защищаются любой попытке вытащить их из спасительной обиды.
Оптимальным инструментом влияния на их позицию является демонстрация готовности приструнить «обидчика».
В этом фрагменте вы увидите работу «посредника» в ситуации конфликта жены и дочери. Обратите внимание, что для жены создается впечатление, что оказывается давление на дочь.

«Переговорщик» (The Negotiator), США, Германия, 1998. Режиссер - Феликс Гэри Грей

Предыстория. Действие происходит в офисе окружного прокурора. Его сотрудница ведет дело, которое оказалось частью более масштабного расследования. Теперь, в рамках этого дела, у нее есть шеф от ФБР (говоря управленческим языком – проектный менеджер). То, как он ведет себя, раздражает его временную подчиненную. Накануне суда пройдена точка кипения. Сотрудница идет к своему линейному руководителю.
Оцените, какими позитивными и негативными факторами приходится руководствоваться «герою» при принятии решения о том, вмешиваться ли в эту ситуацию:
Если он вмешается:
- позитивные последствия: повысится лояльность подчиненной и команды; окружающие поймут, что не стоит обижать его подчиненных; представитель ФБР изменит качество взаимодействия с временной подчиненной.
- негативные факторы: напрягутся отношения с представителем ФБР; сотрудница (и другие) будут бегать к своему шефу по каждому поводу; люди будут думать, что он оказывает знаки внимания своей подчиненной.
Если не вмешается:
- понизится лояльность сотрудницы и других подчиненных; руководителя смежных отделов (и ФБР) будут считать, что можно так вести себя с ним и его подчиненными;
- позитивные последствия: сотрудники научатся самостоятельно отстаивать свой статус; может избежать обострения отношений с представителем ФБР.
Исходя из этого «анализа», стоит увидеть, как руководитель реагирует на те или иные «подачи» подчиненной.

«Адвокатская практика» (Raising the Bar), США, 2008-2009. Создатели - Стивен Бочко, Дэвид Файги

Предыстория. Действие происходит в офисе окружного прокурора. Его сотрудница ведет дело, которое оказалось частью более масштабного расследования. Теперь, в рамках этого дела, у нее есть шеф от ФБР (говоря управленческим языком – проектный менеджер). То, как он ведет себя, раздражает его временную подчиненную. Накануне суда пройдена точка кипения. Сотрудница идет к своему линейному руководителю.
Посмотрите, как герой реализует сценарий коммуникации с трудным партнером, обходя большинство отмеченных ранее угроз и ловушек. Это умные коммуникации с ситуативно-конфликтными людьми. Плюс в том, что в подобных коммуникациях у нас есть время, чтобы подготовиться.

«Адвокатская практика» (Raising the Bar), США, 2008-2009. Создатели - Стивен Бочко, Дэвид Файги

smart@bitl.ru

+7 (495) 445-90-17

© Владимир Козлов
Эксперт Переговоров